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CRT-261 Deutsche Prüfungsfragen, CRT-261 Quizfragen Und Antworten

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Salesforce Certification Preparation for Service Cloud Consultant CRT-261 Prüfungsfragen mit Lösungen (Q133-Q138):

133. Frage
Universal Containers recently implement Service Cloud. The Support Manager notices that cases are being distributed unevenly across the team.
What should the consultant recommend to address this problem

• A. Configure Omni-Channel Routing Model as Least Active.
• B. Configure Case Assignment Rules to use Users.
• C. Configure Omni-Channel Routing Model as Most Available.
• D. Configure Case Assignment Rules to use Queues.

Antwort: D

Begründung:
Case assignment rules are used to automatically assign cases to users or queues based on certain criteria, such as case origin, type, priority, or product. Queues are collections of records that can be accessed by multiple users who share the same job function or skill. By configuring case assignment rules to use queues, the Support Manager can ensure that cases are distributed evenly across the team and that agents can work on the cases that match their expertise or availability. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Set Up Case Assignment Rules, Set Up Queues

134. Frage
Universal Containers wants to implement best practices for its customer support teams and has decided to follow a Knowledge -Centered Support (KCS) methodology.
Which two benefits can be expected from KCS adoption?
Choose 2 answers

• A. Reduced issue resolution time
• B. Reduced first contact resolution
• C. A knowledge article life cycle that is implemented correctly the first time and does not need to change
• D. A knowledge article life cycle that evolves based on usage and demand

Antwort: A,B

135. Frage
As part of a service improvement project, Cloud Kicks (CK) has implement Knowledge management for its support agents. Several months after the implementation, CK management notices an inconsistency in reported customer satisfaction, CPIS show a decrease; however, many customers have provided testimonials about great support experinces.
Which KPI should help explain the disparity?

• A. Track the average calls per day, average cases per agent, and average cases per case type.
• B. Measure difference in CSAT ol cases with and without articles attached.
• C. Track not promoter scores as part of an automated survey after case closure for every cote.
• D. Benchmark the average cases per agent versus the team average across each case channel

Antwort: C

Begründung:
Tracking Net Promoter Scores (NPS) as part of an automated survey after case closure for every case is a KPI that can help explain the disparity between customer satisfaction and CSAT. NPS is a metric that measures how likely customers are to recommend a company or product to others, based on a scale from 0 to 10. NPS can help capture the overall loyalty and satisfaction of customers, as well as their feedback and testimonials.
NPS can be integrated with Salesforce using third-party apps or custom solutions. Verified References: :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.nps_overview.htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s
/articleView?id=sf.nps_salesforce.htm&type=5

136. Frage
universal containers wants to schedule technicians for repair services when an agent is unable to solve customer problem via call center

• A. Contact Requests
• B. Omni channel
• C. Mobile connect
• D. field service

Antwort: D

Begründung:
Explanation
Field Service is the functionality that a consultant should recommend to schedule technicians for repair services when an agent is unable to solve a customer problem via call center. Field Service is a product that allows you to manage your mobile workforce and deliver onsite service to your customers. Field Service can be used to create work orders, schedule appointments, dispatch technicians, track service delivery, and optimize routes. Field Service can also be integrated with other Service Cloud features, such as cases, entitlements, knowledge, or chat. Verified References: [Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips], Field Service Overview

137. Frage
Universal Containers is launching a full line of new products, and Service Cloud should support the following requirements:
* Customer service agents need to collaborate with other teams.
* The product development team needs to be alerted on high-priority cases for specific products.
Which solution meets these requirements?

• A. Use Escalation Rules for notifications and Case Teams to monitor cases.
• B. Use Salesforce Flow for notifications and Case Teams to monitor cases,
• C. Use Salesforce Flow for notifications and Account Teams to monitor cases.

Antwort: A

Begründung:
To meet the requirements of collaboration and alerting the product development team on high-priority cases for specific products, utilizing Escalation Rules for notifications and Case Teams for case monitoring is recommended. This approach ensures that critical cases are escalated and visible to the necessary teams for timely and collaborative resolution.

138. Frage
......

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